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Conceptualisation et mesure de la qualité des services publics (qsp) dans une collectivité territoriale

Year: 2011

Type: article

Abstract: L’article propose d’intégrer au pilotage de la performance publique une évaluation de la qualité des services publics qui s’appuie sur la perception des usagers du service. Une conceptualisation et un modèle de mesure de la Qualité perçue des Services Publics (QSP) sont alors proposés à l’issue d’une discussion théorique nourrie par une large revue de littérature et sont validés en s’appuyant sur un échantillon de 251 habitants d’une ville de taille moyenne. Le modèle QSP permet une analyse hybride du modèle SERVQUAL et des dimensions spécifiques aux services publics.

Source: Politiques et management public

DOI: 10.4000/pmp.2986

Authors: Kiane Goudarzi, Marcel Guenoun

Institutions: Aix-Marseille Université, Centre d'Etudes et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille, Université Aix-Marseille-III, Reims Management School

Language: French

Topic: Customer Service Quality and Loyalty

Subfield: Organizational Behavior and Human Resource Management

Field: Business, Management and Accounting

Domain: Social Sciences

SDG: Sustainable cities and communities

Open Access status: bronze

OpenAlex ID: W1573484434

FWCI: 1.766

Cites: 29

Cited by: 17

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