Year: 2008
Type: article
Abstract: Résumé Résumé : Cet article s'intéresse à l'histoire mouvementée du projet de norme « service à l'usager », élaboré sous l'égide de l'Association Française de Normalisation. Cette norme vise à décrire et à évaluer la qualité des prestations fournies aux usagers par les gestionnaires des services d'eau et d'assainissement. L'article montre que le projet s'est structuré autour d'un n ud de tension opposant les objectifs des entreprises qui souhaitaient transformer l'usager en client et les prérogatives des élus locaux qui considéraient ce client-centrisme comme une atteinte au principe de libre administration des communes et à leur fonction traditionnelle de relais de la population. Pour dénouer le conflit, l'AFNOR a identifié une figure de compromis : le client-partenaire.
Source: Sociétés contemporaines
Authors: Virginie Waechter-Larrondo, Rémi Barbier
Language: French
Field: Social Sciences
Domain: Social Sciences
Open Access status: bronze
OpenAlex ID: W1990905617