THE ROLE OF SERVICE MANAGER IN AN INNOVATIVE MANAGEMENT OF SMALL AND mEDIum-SIZED ENTERPRISES
Year: 2017
Type: article
Abstract: Cel – w ramach świadczenia usług IT dla przedsiębiorstwa konieczny jest intensywny kontakt z klientem, identyfikacja jego potrzeb, a co najważniejsze – skuteczna odpowiedź na te potrzeby poprzez zaproponowanie technologicznie i organizacyjnie adekwatnych rozwiązań. Klasyczny podział zadań poprzez zdefiniowanie ról menedżera projektu i menedżera sprzedaży oraz dobranie zespołu specjalistów przestały być efektywne. Przykładem innowacyjnego zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach jest zdefiniowanie i wdrożenie roli IT Service Managera. Działanie takie przekształca zespół projektowy w organizację zorientowaną usługowo. Rola IT Service Managera, łącząc dwie dziedziny działalności: projektowanie i sprzedaż, wpływa na rozwój i innowacyjność MSP, szczególnie tych zorientowanych na usługi. Najwięcej zagrożeń występuje bowiem na styku dwóch obszarów działalności, a wzmocnienie tego ogniwa podnosi efektywność działań i wpływa bezpośrednio na poziom dynamiki rozwoju przedsiębiorstw tej wielkości. Metodologia badania – w artykule zaprezentowano umiejętności twarde Service Managera, takie jak znajomość standardów zarządzania usługami IT, metod zarządzania projektami IT oraz umów SLA (Service Level Agreement), w których zdefiniowane są mierniki jakości dostarczanego serwisu IT. Analizie poddano również umiejętności miękkie, czyli komunikację w zespole projektowym i networking w kontakcie z klientem. Przeanalizowano literaturę przedmiotu oraz zaprezentowano wyniki własnych analiz w tym obszarze. Wyniki – wykorzystując całościowe podejście, zaproponowano, zdefiniowano i sklasyfikowano pakiet umiejętności IT Service Managera. Wykaz takich umiejętności może być istotnym narzędziem pomocniczym w procesie wdrażania IT Service Management w małych i średnich przedsiębiorstwach. Oryginalność – oryginalność podejścia zaprezentowanego w artykule polega na wykorzystaniu synergii teorii i praktyki do definicji umiejętności IT Service Managera w małych i średnich przedsiębiorstwach. Dokonano przeglądu literatury przedmiotu z zakresu zarządzania usługami IT Service Management, jak również uwzględniono doświadczenia autorek w tym obszarze.
Authors: Teresa Łuczka, Agnieszka Buhmann
Institution: Poznań University of Technology
Language: Polish
Subfield: Management Information Systems
Domain: Social Sciences
Open Access status: diamond
OpenAlex ID: W2791472223