Year: 2020
Type: article
Abstract: ÖzÇalışmanın temel amacı içerik analizi kullanılarak çevrimiçi seyahat acentaları (OTAs) için turistlerin e-şikâyetlerini anlamak ve analiz etmektir.Örneklem, acentaların seyahat hizmetleri hakkındaki 410 e-şikâyetten oluşmaktadır.Teorik altyapı olarak acenta hizmetlerinde aktörlerin şikâyetlerini anlamayı sağlamaya yarayacak olan paydaş yaklaşımı dikkate alınacaktır.Bu çalışmada turistik faaliyetlerin içindeki paydaşlar turistlerdir.Turistlerin en büyük vurgu yaptıkları unsurlar otellerin durumu, fiyat farklılıkları, hizmet kalitesi, çevrimiçi müşteri hizmetleri, kurumsallık, iletişim seviyesi ve çalışan eğitimidir.Bulgulara göre, turistler beyan edilen fiyatlar ile ödenen fiyatlar arasındaki farklılıklardan, turların organizasyonel problemlerinden, rezervasyon problemlerinden ve düşük kalitedeki otellerden şikâyet etmektedir.Çalışma, uygulayıcılar ve araştırmacılar için turizm endüstrisinde e-şikâyetler için turistlerin görüşlerini açıklamaktadır.
Source: DergiPark (Istanbul University)
Author: Murat Nazlı
Language: English
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W3037797775