Improvement of internal customer satisfaction through implementation of the ISO 9001:2015 system
Year: 2025
Type: article
Abstract: El documento de investigación tuvo como propósito analizar el impacto de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), el cual está establecido en la normativa ISO 9001:2015 respecto al nivel de conformidad del cliente interno en una organización consultora en calidad. Se encontraron múltiples puntos de mejora en la organización, siendo estas la carencia de procedimientos documentados, directrices de calidad y mecanismos para mensurar la satisfacción del cliente interno. Fue aplicada una encuesta (validada) que evaluó cinco dimensiones destacadas: la calidad en la práctica, calidad técnica, el valor del servicio, la confianza y las expectativas. Se puso en marcha la implementación del SGC a través una planificación estructurada, capacitación del personal, elaboración de documentación requerida y auditorías internas, esto dio como resultado un aumento promedio de los requisitos de 19,3% a 86,9%, al tiempo que la satisfacción del cliente interno pasó de 69,4% a 88,8%, reflejando así una mejora del 19,4%. Estos hallazgos demostraron que la normativa ISO 9001:2015 fortaleció los procedimientos internos, mejoró la percepción del servicio y promovió una cultura organizacional orientada a la calidad, además, este estudio confirmó que el liderazgo comprometido, la documentación sistemática y la gestión estratégica fueron factores que influyeron en el éxito del sistema.
Authors: Jose Cabrera Huamán, Luis Ezeta Azabache, Johan Rodríguez Paredes, María Valera Vasquez
Institution: National University of Trujillo
Language: English
Subfield: Strategy and Management
Domain: Social Sciences
Open Access status: diamond
OpenAlex ID: W4413220256