La littératie administrative au service de la communication État-citoyen : le cas de l'échange de permis à la SAAQ
Year: 2024
Type: article
Abstract: La littératie administrative s'insère dans le champ des *New Literacy Studies*, qui étudient la littératie dans un contexte social. La littératie administrative représenterait l'ensemble des compétences nécessaires pour mener à bien une démarche administrative (Döring, 2021 ; Safarov, 2023). Nous souhaitions définir ce type de littératie en l'ancrant dans un contexte québécois et francophone. Au Québec, les citoyens immigrants nouvellement arrivés sont tenus par la Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ) d'échanger leur permis de conduire d'origine contre un permis québécois, entre autres procédures. Les nouveaux arrivants sont des citoyens vulnérables, au même titre que d'autres catégories, parmi lesquelles les personnes âgées ou les personnes vivant avec une limitation fonctionnelle (Roy, 2010). Ces citoyens vulnérables ne semblent pas avoir été pris en compte dans le vaste projet de simplification des communications entre l'administration publique et les citoyens mis sur pied par le gouvernement du Québec après l'adoption de la Loi sur l'administration publique (RLRQ, chapitre A-6.01, 2000). Pourtant, pour assurer une meilleure compréhension du message qu'il cherche à transmettre, un émetteur (ici la SAAQ) doit tenir compte du contexte dans lequel se déroule la communication ainsi que des usagers destinataires du message : leurs besoins, leurs difficultés et leurs caractéristiques, comme leur niveau d'alphabétisation, leurs particularités culturelles, leur motivation, etc. (Groupe Rédiger, 2006). Cela leur permet en outre d'adapter leurs services. Après avoir interrogé des intervenants dans les centres d'aide aux immigrants, ce qui nous a permis de créer une carte d'expérience et de classer les différents obstacles rencontrés par les nouveaux arrivants; nous avons constaté que les intervenants jouent souvent le rôle de médiateurs en littératie administrative (Papen, 2010) cherchant ainsi à combler l'écart entre les niveaux de littératie des nouveaux arrivants et ceux exigés par l'administration publique québécoise. Toutefois, certains paramètres de leur rôle restent à définir. Leur formation semble incomplète pour assumer le rôle de médiateur en littératie, et la responsabilité de la SAAQ n'est pas assez marquée.
Author: Michaud, Émilie
Language: French
Subfield: Literature and Literary Theory
Field: Arts and Humanities
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W7057329933
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