Year: 2026
Type: article
Abstract: 本研究は，AIエージェントによるサービス失敗が，後続する人間エージェントへの評価や顧客満足度に与える影響の解明を目的とする。オンライン実験により，AI-人間ハイブリッド型サービスと人間-人間型サービスを比較し，サービスの接続順序が顧客評価にもたらす影響を定量的に分析した。その結果，サービスの第1段階において，同じサービス失敗であっても，顧客満足度は人間エージェントよりもAIエージェントに対して高いことが認められた。一方，第2段階で連続して失敗した場合，後続する人間エージェントに対する顧客満足度はAI-人間ハイブリッド型の方が人間-人間型より低い傾向にある。これらの結果は，「接続順序」という新たな視座を提供し，ハイブリッド型サービス設計への示唆を提供する。
Source: Japan Marketing Review
Authors: Yijing Xu, Tingting Zhang
Institution: Toyo University
Language: English
Topic: AI in Service Interactions
Subfield: Artificial Intelligence
Field: Computer Science
Domain: Physical Sciences
Open Access status: diamond
OpenAlex ID: W7129086508
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