Müşteri̇ Değerlendi̇rmeleri̇ne Dayali Otel Performansinin Entropi̇ Temelli̇ Topsi̇s Yöntemi̇ İle Anali̇zi̇: Ankara Örneği̇ (analysis of Hotel Performance Based on Customer Evaluations Usi̇ng the Entropy-based Topsis Method: the Case of Ankara)
Year: 2026
Type: article
Abstract: ÖzetGünümüzde artan dijitalleşme ile birlikte, çevrim içi platformlarda oteller ile ilgili paylaşılan müşteri yorumları, müşterilerin satın alma karar süreçlerinde etkili bir araç haline gelmiştir.Bu yorumlar, potansiyel müşteriler için bir referans kaynağı olmakta ve otellerin hizmet kalitesini nesnel olarak ölçmede kullanılabilmektedir. Bu bağlamda çalışmada, Ankara ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerin performansı, müşteri değerlendirmelerine dayalı olarak analiz edilmiştir.Çalışmada kullanılan veriler, Trivago çevrim içi otel değerlendirme platformundan elde edilen müşteri puanlarından oluşmaktadır.Çalışmada, otellerin performansını değerlendirmek için çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan Entropi yöntemi kullanılmıştır.Çalışmada, temizlik, konum, servis, konfor, olanaklar ve fiyat dengesi gibi temel kriterlere göre müşteriler tarafından puanlanan veriler analiz edilmiştir.Entropi yöntemi ile hesaplanan ağırlıklar kullanılarak öne çıkan hizmet unsurları belirlenmiştir.Bulgular, "fiyat dengesi" kriterinin en belirleyici unsur olduğunu ortaya koymuştur.Ayrıca çalışmada, TOPSİS analizi ile otellerin genel performans sıralaması elde edilmiştir.TOPSİS analizinin ardından uygulanan Duyarlılık analizi, çalışmada kullanılan çok kriterli karar verme modelinin istikrarlı ve güvenilir bir yapıya sahip olduğunu göstermiştir.Bu çalışmadan elde edilen sonuçların, otel yöneticilerine stratejik karar süreçlerinde nesnel verilere dayalı bir bakış açısı kazandırması ve literatüre yöntemsel ve bölgesel katkı sunması hedeflenmektedir.
Author: Aylin NALÇACI İKİZ
Language: English
Field: Decision Sciences
Domain: Social Sciences
Open Access status: diamond
OpenAlex ID: W7140456615
FWCI:
Cites:
Cited by:
Related to: