Impacto de la transformación digital en la satisfacción del cliente en una empresa del sector de telecomunicaciones en Lima Metropolitana, 2025
Year: 2026
Type: dissertation
Study design: Observational Study
Abstract: El presente estudio tuvo como objetivo general analizar el impacto de la transformación digital en la satisfacción del cliente en una empresa del sector de telecomunicaciones en Lima Metropolitana, durante el año 2025. Se aplicó un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con diseño no experimental, transversal y explicativo. La muestra estuvo conformada por 232 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia, adecuado a los participantes y el carácter exploratorio del estudio; por ello, los resultados se interpretan en el contexto analizado y no como generalizables a toda la población. Asimismo, la recolección de datos se realizó mediante encuestas estructuradas validadas estadísticamente. La variable independiente fue la transformación digital, evaluada a través de cinco dimensiones: plataformas digitales, chatbots, marketing digital, procesos automatizados y big data. La variable dependiente fue la satisfacción del cliente, medida con una escala de Likert de cinco puntos. El análisis se realizó con el software estadístico RStudio, utilizando regresiones lineales simples, con el fin de evaluar independientemente el efecto de cada dimensión de la transformación digital sobre la variable dependiente. Los resultados confirman un impacto positivo y significativo de la transformación digital en la satisfacción del cliente, dado que el p-valor fue inferior a 0.001. El modelo de regresión general obtuvo un coeficiente de determinación (R²) de 0.818, evidenciando un alto nivel de explicación del fenómeno. Estos hallazgos ofrecen una base empírica útil para empresas del sector de telecomunicaciones, al momento de diseñar estrategias digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su lealtad.
Author: Pelaes Castillo, Oswaldo Alonso
Language: Spanish
Subfield: Management of Technology and Innovation
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W7152934911