Propuesta de un modelo de gestión organizativa para incrementar la fidelidad de los clientes mediante soluciones de código abierto o gratuito, en la empresa de crédito Agua y Sol S. A.
Year: 2026
Type: article
Abstract: Este estudio presenta una propuesta de modelo de gestión organizativa orientado a fortalecer la fidelización de los clientes en la empresa de crédito Agua y Sol S. A., mediante la implementación de un sistema CRM de código abierto o gratuito. El punto de partida del análisis fue el diagnóstico institucional, el cual evidenció que la empresa opera con herramientas manuales, como hojas de cálculo y mensajería instantánea, lo cual limita la trazabilidad de la información, dificulta el seguimiento de clientes y reduce la capacidad para ejecutar estrategias efectivas de comunicación y fidelización. La investigación se desarrolló bajo el paradigma interpretativo, con un enfoque mixto y un diseño de investigación-acción. Se emplearon entrevistas semiestructuradas y encuestas a clientes, cuyos resultados mostraron altos niveles de satisfacción con la atención personal, así como la necesidad de modernizar los procesos de registro, seguimiento y comunicación. Estos hallazgos respaldan la pertinencia de un sistema Customer Relationship Management (CRM) como herramienta estratégica para optimizar la experiencia del cliente y la gestión interna. Tras analizar comparativamente tres alternativas tecnológicas (SuiteCRM, Odoo CRM y HubSpot CRM), se determinó que HubSpot CRM es la opción más adecuada para Agua y Sol S. A. debido a su facilidad de implementación, su interfaz intuitiva en español, su bajo costo (incluyendo un plan gratuito y un plan Starter de $9 mensuales) y la ausencia de requerimientos técnicos avanzados. Esta característica resulta especialmente relevante para una pyme rural con limitaciones tecnológicas y ausencia de personal especializado, evitando costos elevados asociados a sistemas autoalojados. La propuesta integra un modelo basado en tres ejes: gestión organizacional, gestión tecnológica y gestión del cambio. Además, se plantea un plan de implementación en cinco fases, acompañado de indicadores para evaluar la adopción y el impacto del CRM. Se espera que la incorporación de HubSpot CRM fortalezca la fidelización de los clientes, incremente la eficiencia operativa, mejore la comunicación interna y establezca las bases para la transformación digital sostenible de Agua y Sol S. A., en concordancia con su misión de impulsar el desarrollo comunitario mediante servicios microfinancieros de calidad.
Author: Barrantes Suárez, Josué
Language: Spanish
Subfield: Strategy and Management
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W7162726396