Year: 2026
Type: article
Study design: Observational Study
Abstract: 本論は，サービス利用に伴う対人的接触や環境的状況，時間的拘束などへの予期的負担を回避しようとする消費者志向を「サービス忌避」として概念化し，それがサービス品質評価に与える影響について探索的に検討した。美容サービスを対象とした実証分析の結果，サービス忌避が期待値（E）を低下させるという仮説は支持されず，むしろ期待値を上昇させる一方で，評価値（P）を低下させることが判明した。その結果，知覚品質（P–E）はサービス忌避の高まりに応じて低下することが確認された。さらに追加分析によって，期待値は逓増的に上昇し，評価値の低下は逓減する傾向にあることが示された。加えて，サービス忌避は顧客満足および店舗ロイヤルティにも負の影響を及ぼすことが確認された。以上の結果は，サービス忌避が，サービス品質評価のみならず，顧客との関係維持にも関わる重要な消費者志向であることを示唆する。本論は，美容サービスという特定文脈においてサービス忌避を探索的に捉えた初期的研究として，今後の概念の精緻化と適用範囲の検討に向けた基礎を提供する。
Source: Japan Marketing Review
Author: Atsushi Inuzuka
Institution: Nagoya University
Language: English
Domain: Social Sciences
Open Access status: diamond
OpenAlex ID: W7171812285
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