Arquitetura de Process Digital Twin para Ecossistemas de Atendimento Digital Centrados na Experiência do Cliente
Year: 2026
Type: conference-paper
Abstract: A crescente digitalização dos canais de atendimento transformou a experiência do cliente (CX) em um diferencial competitivo, exigindo monitoramento contínuo. O monitoramento tradicional, no entanto, opera de forma retrospectiva e lenta, gerando pontos cegos na operação. Este artigo propõe uma arquitetura de controle adaptativo baseada no conceito de Gêmeo Digital de Processo (Process Digital Twin). A solução é inspirada na Arquitetura 5C, utilizada em fábricas inteligentes, e fundamentada em Social Sensing, tratando as interações dos usuários como sensores operacionais. Para validar a proposta, construiu-se uma plataforma experimental que processou 520.719 eventos históricos reais de uma grande operação ao longo de 12 meses, sob Replay Determinístico, acoplado a um relógio de simulação desacoplado do tempo de CPU. Avaliou-se o mecanismo de histerese temporal (Tcooldown) da Camada de Cognição frente a um baseline sem retenção (Tcooldown = 0 s, TSR de 0,00%). Na configuração do protótipo (Tcooldown = 60 s), a Taxa de Supressão de Ruído (TSR) atingiu 58,91%, suprimindo 7.490.229 disparos repetitivos dentre 12.715.307 ativações de regras, mitigando a redundância e a fadiga de alarmes e preservando maior responsividade em comparação com a configuração estendida de 24 h.
Institution: Universidade de Pernambuco
Language: Portuguese
Subfield: Management Information Systems
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W7214733388