Análise Da Experiência Do Cliente No Turismo De Natureza: Um Estudo Na Serra Da Canastra Sobre Expectativa E Percepção Dos Serviços
Year: 2026
Type: article
Study design: Observational Study
Abstract: Este estudo teve como objetivo analisar a experiência do cliente no turismo de natureza na Serra da Canastra, com foco na relação entre expectativa e percepção dos serviços turísticos no município de São João Batista do Glória - MG. A pesquisa caracteriza-se como quantitativa, de natureza exploratória e descritiva, com coleta de dados realizada por meio da aplicação presencial de questionários estruturados junto a 65 turistas, entre os dias 12 de abril e 24 de maio de 2026. Os dados foram analisados por meio de estatística descritiva, utilizando a comparação entre as expectativas dos visitantes e a experiência efetivamente vivenciada. As respostas abertas apresentaram comentários relacionados aos atrativos naturais da região, especialmente às paisagens, cachoeiras e ao contato com a natureza. Por outro lado, aspectos relacionados à organização dos serviços, à segurança e à experiência geral apresentaram oportunidades de melhoria na comparação entre expectativa e experiência. A aplicação da ferramenta QFD permitiu relacionar as necessidades identificadas pelos turistas às características técnicas analisadas e estabelecer prioridades relativas de melhoria, destacando-se infraestrutura e segurança, ambas com 18,8%, seguidas por padronização dos serviços, com 17,1%, e capacitação profissional, com 16,6%. Conclui-se que a análise da relação entre expectativa e experiência, associada à aplicação do QFD, pode apoiar a identificação e priorização de aspectos relacionados à qualidade dos serviços turísticos.
Source: Revista Tópicos.
Institution: Universidade do Estado de Minas Gerais
Language: Portuguese
Domain: Social Sciences
Open Access status: hybrid
OpenAlex ID: W7221602428