Usability and relational factors in user- perceived quality of online services
Year: 2013
Type: article
Abstract: Czynniki użytecznościowe i relacyjne w kształtowaniu jakości postrzeganej usług on-line. \nStreszczenie. Celem niniejszego badania było określenie związków pomiędzy głównych czynnikami kształtującymi postrzeganą przez klienta jakość postrzeganą usługowych serwisów WWW i ich wpływ na potencjalną lojalność e-klienta, wyrażoną chęcią powrotu i polecania innym. W tym badaniu doświadczalnym zostało wykonanie nagranie video piętnastu użytkowników podczas korzystania usług on-line z finansowych, turystycznych i zdrowotnych. Po wykonaniu zadań przez użytkowników zebrano wypełnione kwestionariusze odnoszące się do postrzeganego do dziewięciu głównych czynników oceny. Wysokie korelacje (powyżej 0,7) zostały stwierdzone dla czynników: \n• klarowności wizualna, łatwość obsługi i prowadzenie użytkownika, \n• interaktywność, prowadzenie użytkownika i zawartość informacyjna, \n• interaktywność, personalizacja i demonstracja usługi, \n• demonstracja usługi oraz prowadzenie użytkownika. \nPonadto została oceniona statystyczna istotności różnic w jakości postrzeganej dotyczącej badanych usługowych serwisów WWW.
Authors: Beata Basińska, Dariusz Dąbrowski, Marcin Sikorski
Institution: Gdańsk University of Technology
Language: Polish
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W1485620287