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A importância do afeto para a construção da confiança em trocas com consequências severas

Year: 2012

Type: article

Abstract: O presente artigo investiga a importância do afeto demonstrado pelo provedor de serviços para a construção da confiança do paciente em trocas com consequências severas. Consequências severas são situações difíceis nas quais as escolhas apresentam um dilema que pode causar estresse e reações emocionais severas (KAHN; LUCE, 2003). Nesse caso específico, a confiança baseada no afeto parece se tornar importante, principalmente porque os consumidores não possuem habilidade para avaliar aspectos cognitivos e, além disso, uma falha nos serviços médicos pode ser altamente problemática ou até mesmo fatal (LEYSEN; HYMAN, 2004). Por outro lado, em trocas com consequências brandas, estamos predizendo que a cognição será mais importante do que o afeto para a construção da confiança. Neste tipo de situação, os pacientes são mais autoconfiantes, menos sensíveis, não percebem uma alta probabilidade de perda (KUNREUTHER et al., 2002), e, além disso, focam mais nos resultados racionais das trocas.

Source: DOAJ (DOAJ: Directory of Open Access Journals)

Authors: Mellina da Silva Terres, Cristiane Pizzutti dos Santos

Institutions: Escola Superior de Propaganda e Marketing, Laureate Education, Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Language: English

Topic: Customer Service Quality and Loyalty

Subfield: Marketing

Field: Business, Management and Accounting

Domain: Social Sciences

Open Access status: green

OpenAlex ID: W1567280430

FWCI:

Cites: 50

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