Year: 2011
Type: article
Abstract: Medan tjänsteföretag inte har förmågan att förutse alla problem, så har de\nmöjligheter att lära sig att hämta sig från dem. Att sträva efter att skapa kundnöjdhet är en\ngrundläggande förutsättning för marknadsföring. När en missnöjd kund väljer att reklamera\nhar företaget möjligheten att gottgöra kunden. Det har påvisats att kunders förtroende\npåverkas av hanteringen av kunders reklamationer. I vissa fall kan en god hantering skapa en\nrelation som blir starkare efter att kunden har reklamerat. Att hantera reklamationer på ett\ntillfredställande sätt borde därför vara särskilt intressant för företag som vill skapa långsiktiga\nrelationer med sina kunder.\nFå studier inriktas till att se helheten av hur kunder upplever hanteringen av deras\nreklamationer. Genom att betrakta reklamationshanteringen som en process kan företag få\nvärdefull information om hur kunderna upplever reklamationer. Det är för företag inte bara är\nviktigt att ta reda på om kundernas förväntningar på reklamationshanteringen uppfylls,\növerträffas eller om kundernas upplevelser inte lever upp till förväntningarna. Det är också\nväsentligt att ta reda på vilka element av företagets hantering som kunderna utvärderar. Syftet\nmed denna studie är att fördjupa förståelsen för hur kunder utvärderar Posten Meddelande\nAB: s reklamationshantering. Studiens behandlar också vilken betydelse som\nservicemisslyckandet har för kunders upplevelser av företagets rättelsearbete samt hur\nhanteringen påverkar kunders förtroende till företaget. Posten Meddelandes diversifierade\ntjänsteutbud och kunders olika förutsättningar gör det väldigt intressant att studera kunders\nupplevelser av företagets reklamationshantering.\nI studien har 46 intervjuer genomförts med kunder som nyligen avslutat en reklamation.\nIntervjuerna genererat både kvalitativ och kvantitativ data. För att analysera det kvalitativa\nmaterialet har innehållsanalys används. Analysens har i studien varit deduktiv och\nstrukturerats med hjälp av olika rättvisedimensioner. Studiens slutsatser påvisar ju mer\nbetydelse servicemisslyckandet har desto mer negativ inställd blir kunder till företagets\nrättelsearbete. Baserat på företagets tjänster påvisas att kunder som har nyttjat E-brevstjänster\nuppvisar längst tillfredställelse under företagets rättelsearbete medan mest tillfredställelse\nuppvisas av kunder som brukat direktreklamstjänster. Det har också påvisats en lägre\ntillfredställelse under rättelsearbetet för de kunder som är VD/egenföretagare. Avgörande\nfaktorer för kunders upplevelser av företagets rättelsearbete är till exempel kompensation,\nåterkoppling och förmågan att kunna ge en förklaring till servicemisslyckandet. Det kan också\nkonstateras att det är mer troligt att en dålig hantering av kunders reklamationer påverkar\nkunders förtroende negativt än det är att en god hantering påverkar kunder förtroende positivt.
Author: Jonas Gustafsson
Language: Swedish
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W2164044402