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¿es Posible Aumentar La Satisfacción Del Cliente Después De Una Queja?: La Paradoja De Recuperación Del Servicio En El Comercio Minorista

Year: 2015

Type: article

Abstract: Los estudios sobre el cumplimiento de la Paradoja de Recuperación del Servicio son escasos y a veces contradictorios. Nuestro objetivo es verificar si se cumple dicha paradoja en el comercio minorista y analizar cómo varía según las características sociodemográficas del cliente y de su experiencia de compra. A través de una muestra de consumidores satisfechos con la solución de su queja, concluimos que no se cumple en este contexto y que la diferencia entre la satisfacción antes y después del problema está relacionada con dichas características.

Source: UCJC Business and Society Review (formerly known as Universia Business Review)

Authors: Teresa Fayos Gardó, Beatriz Moliner Velázquez, María Eugenia Ruiz Molina

Institution: Universitat de València

Language: Spanish

Topic: Customer Service Quality and Loyalty

Subfield: Marketing

Field: Business, Management and Accounting

Domain: Social Sciences

Open Access status: bronze

OpenAlex ID: W2799061110

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