Systematic Review : Dampak Implementasi Customer Relationship Management Terhadap Rumah Sakit
Year: 2021
Type: review
Study design: Systematic Review
Abstract: AbstrakDi era Globalisasi dan kemajuan teknologi informasi, persaingan yang semakin tajam menuntut rumah sakit untuk dapat meningkatkan hubungan yang harmonis dan jangka panjang dengan pasien melalui Customer Relationship Management (CRM). Customer Relationship Management (CRM) merupakan keseluruhan proses untuk membangun dan memelihara hubungan menguntungkan dari pelanggan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui dampak apa saja dari implementasi CRM pada rumah sakit. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah studi review sistematik yang dilakukan dengan mencari literatur yang terkait dengan dampak CRM di rumah sakit. Penelusuran literatur dilakukan pada bulan November – Desember 2020 melalui database elektronik yaitu Google Scholar, PubMed, Scopus dan Science Direct. Jurnal diseleksi berdasarkan kriteria inklusi dan kriteria eksklusi melalui proses penilaian kritis. Hasil review sistematik dari 10 literatur menunjukkan bahwa terdapat 7 literatur yang menjelaskan dampak yang signifikan dari implementasi CRM di rumah sakit yaitu meningkatnya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan 3 literatur menjelaskan dampak CRM terhadap peningkatan kualitas pelayanan, kinerja karyawan dan kinerja organisasi rumah sakit. Rumah sakit yang mengimplementasikan CRM dengan baik mampu mendapatkan berbagai dampak positif diantaranya peningkatan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kinerja karyawan, kinerja organisasi dan kualitas pelayanan rumah sakit.Kata Kunci : Manajemen hubungan pelanggan, rumah sakit, dampak, pengaruh
Authors: Angga Perdana Kusumah, Anhari Achadi
Institution: University of Indonesia
Language: Indonesian
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: bronze
OpenAlex ID: W4285376625