Year: 2024
Type: review
Study design: Systematic Review
Abstract: Purpose -This research study is aimed at investigating the role and impact of mobile applications in an omnichannel shopping context, with a particular focus on customer experience.The objective of this research is to identify and analyze the specific aspects of customer experience that are enhanced using mobile devices.Design/Methodology/Approach -Our systematic literature review utilized the Scopus and Web of Science databases.The search process followed the PRISMA protocol, using the keyword 'customer experience' and criteria related to 'mobile applications.'Descriptive and text-network analyzes were used to formulate the results.Findings and implications -The study found customer experience articles published in mobile environment since 2013 to be focused on three main areas: technology, consumer, and brand.Mobile apps can be relevant at almost every stage of the customer experience process.Although hedonistic factors are appearing increasingly in the literature, the majority of research employs quantitative tools with variables derived from technology acceptance models.Thus, new research gaps can be identified. SažetakSvrha -Istraživanje nastoji istražiti ulogu i utjecaj mobilnih aplikacija u kontekstu višekanalne kupovine, s posebnim naglaskom na korisničko iskustvo.Cilj je istraživanja identificirati i analizirati specifične aspekte korisničkog iskustva koji se poboljšavaju korištenjem mobilnih uređaja.Metodološki pristup -Istraživanje se temelji na sustavnom pregledu literature korištenjem baze podataka Scopus i Web of Science.Proces pretraživanja odvijao se prema protokolu PRISMA koristeći ključnu riječ "customer experience" (korisničko iskustvo) i kriterij vezan uz "mobile apps" (mobilne aplikacije).Za formuliranje rezultata korištene su deskriptivna statistika i analiza tekstualne mreže.Rezulati i implikacije -Istraživanjem je otkriveno kako su članci o korisničkom iskustvu u mobilnim aplikacijama objavljeni od 2013.usredotočeni na tri glavna područja, tj.tehnologiju, korisnika i marku.Mobilne aplikacije mogu biti relevantne u gotovo svakoj fazi procesa korisničkog iskustva.U literaturi se sve više pojavljuju hedonistički čimbenici.Većina istraživanja koristi kvantitativne metode te varijable izvedene iz modela prihvaćanja tehnologije.Stoga se može identificirati novi istraživački jaz.
Source: Market-Tržište
Authors: Erika Lázár, Krisztián Szűcs
Institution: University of Pecs
Language: English
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: diamond
OpenAlex ID: W4406903884