Er chatboter fremtiden? : en studie om hvordan studenter opplever kommunikasjon med sin utdanningsinstitusjon gjennom en chatbot.
Year: 2017
Type: dissertation
Abstract: Denne studien har hatt som m˚al ˚a utforske i hvilken grad studenter opplever det som\nhensiktsmessig ˚a kommunisere med sin utdanningsinstitusjon gjennom en chatbot.\nStudien bygger p˚a kunnskapsdepartementet sin digitaliseringsstrategi for utdanningsog\nhøyskolesektoren for 2017-2021, som stiller krav til institusjonenes egen evne til\n˚a digitalisere administrasjon. Fremveksten av brukergrensesnitt for naturlige spr˚ak\ngjør chatboten til en potensiell løsning p˚a departementets visjoner. Norges Handelshøyskole\n(NHH) har hatt et stort fokus p˚a digitalisering, og vi mente derfor at\nNHH var en egnet utdanningsinstitusjon for ˚a utforske chatboten.\nVed ˚a benytte forskningsmetodikken Design science research utviklet vi en chatbot\nsom var tilpasset NHH, med fokus p˚a internasjonale muligheter. For ˚a evaluere\nstudentenes opplevelse av chatboten som en kommunikasjonskanal benyttet vi\nakseptansetesten Technology Acceptance Model i kombinasjon med fokusgrupper.\nFunnene fra studien tyder p˚a at studentene har en positiv holdning til ˚a bruke\nchatboten i sin kommunikasjon med NHH, og at de i opplever den som en hensiktsmessig\nkommunikasjonskanal. Dette er fordi chatboten er rask i sin respons,\ntilgjengelig, enkel ˚a bruke, og et godt supplement til nettsiden. De anser den som\nspesielt hensiktsmessig for nye studenter.\nStudentene mener imidlertid at chatboten ikke egner seg for alle type henvendelser.\nDe mest sentrale manglene er gjensidighet og naturlig flyt i samtalen med chatboten,\nhenvisning til mennesker eller menneskelig chat, forventningsstyring av hva\nchatboten kan, svar p˚a situasjon- og personspesifikke henvendelser og mulighet for\nbekreftelse av svar for økt tillit. I tillegg fant vi at feiloppfatninger om chatboter,\nog hvordan de forholder seg til en ny chatbot, hadde en innvirkning p˚a studentenes\nopplevelser.\nFunnene kan bidra med innsikt for utdanningsinstitusjoner og andre som ønsker ˚a\ndigitalisere sin administrasjonen ved hjelp av en chatbot.
Authors: Mikalsen, Dina, Roald, Linda
Language: Norwegian
Topic: AI in Service Interactions
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
SDG: Quality education
Open Access status: green
OpenAlex ID: W7000142622