Artificial intelligence applied to Customer Relationship Management: An empirical research
Year: 2023
Type: dissertation
Abstract: Questa tesi è posizionata nell'ambito di ricerca della gestione delle relazioni con i clienti (customer relationship management, CRM), con un primo focus sull'impatto dell'intelligenza artificiale (AI) sul CRM e un secondo focus sull'integrazione delle applicazioni di AI nel CRM. L'obiettivo di questa ricerca è acquisire una comprensione più approfondita di come l'AI può cambiare i processi strategici del CRM e di come le aziende possono integrare correttamente l'AI nel CRM. Per i nostri obiettivi di ricerca, adottiamo un approccio qualitativo, in particolare, un approccio grounded theory che implica la raccolta e l'analisi iterativa di dati primari, dati secondari e letteratura per la costruzione della teoria. Questo è uno dei primi lavori che esamina l'impatto dell'AI sul CRM da un punto di vista strategico, utilizzando una prospettiva olistica, dando così un forte contributo in un'area ancora poco esplorata. Il maggior contributo di questa prima parte della ricerca è lo sviluppo di un framework che discute come l’AI influenza i processi strategici di CRM e il conseguente passaggio da CRM ad AI-powered CRM. Inoltre, questa ricerca è una delle prime che indaga il tema dell'integrazione AI-CRM da una prospettiva empirica, e fa luce sugli steps e sulle attività da intraprendere per integrare con successo un'applicazione di AI nel CRM, portando allo sviluppo di una roadmap che potrebbe guidare le organizzazioni lungo questo percorso di sfide. Per di più, questa ricerca presenta i fattori abilitanti per l'integrazione di un'applicazione di AI nel CRM di successo, così come gli errori da evitare. Infine, un quarto tema che emerge dai risultati riguarda le sfide dell'uso dell'AI nel CRM e i suggerimenti per superarle.
Author: LEDRO, CRISTINA
Language: Italian
Topic: AI in Service Interactions
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W7017435301