Personalization and empathy in relation to customer loyalty through customer satisfaction regarding the use of chatbots with Artificial Intelligence in the Banking industry
Year: 2023
Type: dissertation
Study design: Observational Study
Abstract: En los últimos años, se han realizado diversos cambios en las plataformas de atención del sector bancario para poder mejorar su atención y relaciones con los clientes. El objetivo principal de este estudio es analizar la relación entre la personalización y la empatía en relación con la lealtad del cliente mediante la satisfacción del cliente respecto al uso de bots conversacionales en el sector bancario de Perú. Se realizará un cuestionario en línea a 400 personas entre 18 a 40 años que hayan utilizado bots conversacionales del rubro bancario del Perú en los últimos 6 meses. Se aplicará un modelo de ecuación estructural que vincula las variables. La investigación se centró únicamente en el sector bancario de Perú, por lo cual, los resultados podrían no ser aplicables a otros sectores.
Language: Spanish
Topic: AI in Service Interactions
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W7061047852