Laajoja kielimalleja hyödyntävät chatbotit sosiaali- ja terveysalalla: Asiakkaiden kokemukset
Year: 2025
Type: dissertation
Abstract: Sosiaali- ja terveyspalveluissa tekoälyä hyödyntävät chatbotit ovat yleistymässä ja niistä toivotaan kustannustehokkaita ratkaisuja palvelujen saavutettavuuden ja sujuvuuden parantamiseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tukea sote-organisaatioita laajoja kielimalleja hyödyntävien tekoälychatbottien asiakaslähtöisessä käyttöönotossa vahvistamalla ymmärrystä asiakkaiden kokemuksista. Tavoitteena oli selvittää, millaisia kokemuksia sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkailla on laajoja kielimal-leja hyödyntävistä chatboteista. Katsauksen tuloksia voidaan hyödyntää tekoälychatbottien suunnittelussa, käyttöönotossa ja arvioinnissa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasrajapinnassa. Opinnäytetyö toteutettiin integratiivisena kirjallisuuskatsauksena, joka kokoaa yhteen olemassa olevaa tutkimustietoa eri lähteistä ja menetelmistä. Aineistoa haettiin PubMed-, CINAHL-, Cochrane-, SAGE Journal-, Medic- ja ProQuest-tietokannoista. Aineistoon valittiin tietokantahaun perusteella 14 tutkimusta vuosilta 2024–2025. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin menetelmällä aineistolähtöisesti. Chatbotit koettiin pääosin hyödyllisiksi, informatiivisiksi ja helppokäyttöisiksi. Vuorovaikutuksen selkeys, ymmärrettävyys ja chatbotin asiantunteva vaikutelma korostuivat myönteisinä kokemuksina. Chatbotit tarjosivat saavutettavuutta ja jatkuvaa saatavuutta, mikä lisäsi niiden käyttöhalukkuutta. Toisaalta tunnistettiin rajoitteita, kuten kyvyttömyys jäljitellä inhimillistä empatiaa, tunneviestien ymmärtämisen puutteet sekä sopeutumisen ja joustavuuden rajallisuus monimutkaisiin tilanteisiin. Asiakkaat kokivat myös riskinä liiallisen riippuvuuden chatbotista, mikä saattaa viivästyttää ammatillisen avun hakemista. Tietosuoja- ja yksi-tyisyysnäkökohdat nousivat esiin luottamuksen esteinä, vaikka ne eivät suoraan vähentäneet käyttöhaluk-kuutta. Lisäksi chatbottien ja ihmisterapeuttien välinen vertailu osoitti, että asiakkaat arvostivat edelleen ihmiskontaktia erityisesti tunnepitoisissa ja monimutkaisissa tilanteissa. Personointi, suhteen kaltainen vuorovaikutus ja sosiaalinen tuki nähtiin tärkeinä ominaisuuksina, joita chatboteissa tulisi kehittää. Asiakkaat arvostivat myös chatbotin kykyä tarjota puolueetonta ja tuomitsematonta tukea, mikä madalsi kynnystä avautua arkaluontoisista asioista. Chatbotit soveltuivat asiakkaiden kokemusten perusteella parhaiten perinteisiä sosiaali- ja terveyspalveluja täydentäviksi palveluiksi, eivät ammattilaisten työtä korvaaviksi ratkaisuiksi.
Source: Theseus (Ammattikorkeakoulujen)
Author: Mesiä, Janni
Language: Finnish
Topic: AI in Service Interactions
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W7115807330