Padronização De Processos De Serviço Ao Cliente E Experiência: Uma Revisão Integrativa Da Evidência E Suas Implicações Para O Contexto Brasileiro
Year: 2026
Type: article
Study design: Systematic Review
Abstract: A tensão entre consistência operacional e heterogeneidade das interações dificulta explicar como a padronização dos processos de atendimento alcança a experiência do cliente e seus desfechos. O objetivo foi analisar criticamente evidências nacionais e internacionais sobre os mecanismos e as condições que conectam padronização, experiência, satisfação, confiança, intenção de recompra, retenção e lealdade. Realizou-se revisão integrativa da literatura, conduzida mediante procedimentos estruturados de busca, verificação, extração e síntese crítica das evidências. O corpus reuniu 39 estudos científicos centrais e seis fontes metodológicas ou contextuais, com atualização dirigida até 23 de agosto de 2026. Os resultados indicam evidência mais consistente para a relação entre padronização e desempenho interno e para associações entre satisfação e desfechos. A ponte entre arquitetura do atendimento, experiência e comportamento mostrou-se indireta, dependente de consistência, confiabilidade, previsibilidade, controle, esforço e risco, bem como de canal, complexidade, privacidade, regulação e heterogeneidade. Os seis estudos empíricos brasileiros não testaram a cadeia completa, e uma evidência divergente apresentou problemas de mensuração. Propõe-se a 'variabilidade disciplinada' como síntese conceitual de núcleo padronizado e adaptação modular governada. Conclui-se que padronização não implica lealdade direta; seus efeitos são mediados, condicionais e ainda insuficientemente testados com comportamento observado no Brasil.
Source: Derecho y cambio social.
Author: Katrina de Oliveira Gazoni
Language: Portuguese
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: hybrid
OpenAlex ID: W7207752173