A Dualidade na Gestão de TI: Eficiência Operacional via IA vs. a Necessidade de Inteligência Emocional no Atendimento ao Cliente
Year: 2026
Type: article
Abstract: O presente artigo analisa a dualidade contemporânea na gestão de Tecnologia da Informação (TI), contrastando a eficiência operacional promovida pela Inteligência Artificial (IA) com a demanda contínua por Inteligência Emocional (IE) no atendimento ao cliente. O objetivo central é investigar o impacto da automação na experiência do usuário (UX), identificando em quais circunstâncias o fator humano permanece insubstituível. A metodologia empregada caracteriza-se por uma pesquisa qualitativa e descritiva, fundamentada em revisão bibliográfica e na análise de métricas de desempenho, como Service Level Agreement (SLA) e Experience Level Agreement (XLA). Os resultados evidenciam que, embora a IA otimize expressivamente os tempos de resposta em operações padronizadas, ela falha em cenários que exigem alta complexidade analítica e empatia. Constatou-se que a resolutividade tecnológica decai diante da subjetividade dos problemas dos usuários. Conclui-se, portanto, que a excelência na gestão de serviços de TI exige um modelo híbrido: a IA deve atuar na escala e triagem operacional, enquanto o capital humano, munido de inteligência emocional, é direcionado estrategicamente para a resolução de conflitos, garantindo a humanização e a fidelização no suporte.
Language: Portuguese
Topic: AI in Service Interactions
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: diamond
OpenAlex ID: W7208706872