Automatización del servicio al cliente mediante inteligencia artificial y su relación con la satisfacción del consumidor
Year: 2026
Type: article
Abstract: La automatización del servicio al cliente mediante inteligencia artificial ha transformado la interacción entre organizaciones y consumidores, aunque sus efectos sobre la satisfacción dependen de múltiples condiciones. Esta revisión narrativa crítica analizó literatura reciente sobre agentes conversacionales, inteligencia artificial generativa, calidad de respuesta, personalización, confianza, privacidad, antropomorfismo y complementariedad humano–IA. La síntesis permitió identificar cinco dimensiones articuladas: acceso, desempeño, adecuación, confianza y continuidad del servicio. La rapidez y la disponibilidad facilitan el primer contacto, pero su valor disminuye cuando las respuestas son imprecisas, poco pertinentes o incapaces de resolver la necesidad planteada. La personalización puede mejorar la relevancia de la interacción, aunque exige transparencia y un uso responsable de la información. La confianza depende de la fiabilidad del sistema, de la claridad sobre sus capacidades y del control percibido por el usuario. La evidencia también muestra que la intervención humana conserva un papel decisivo en reclamaciones, excepciones y situaciones que requieren criterio o sensibilidad. Se concluye que una experiencia satisfactoria no depende de automatizar más, sino de diseñar servicios capaces de responder, resolver y transferir oportunamente la interacción cuando la inteligencia artificial alcanza sus límites. El enfoque desplaza la atención desde la tecnología hacia la calidad integral de experiencia.
Institution: Universidad Estatal del Sur de Manabi
Language: Spanish
Topic: AI in Service Interactions
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: hybrid
OpenAlex ID: W7213547487