Year: 2026
Type: dissertation
Abstract: A experiência do cliente tem vindo a assumir um papel central nas estratégias das organizações, sendo reconhecida como um fator decisivo de diferenciação e de criação de valor.Em mercados business-to-business (B2B), esta relevância é ainda mais evidente, devido à complexidade das relações entre organizações e à multiplicidade de intervenientes envolvidos na jornada do cliente.Neste contexto, o Voice of Customer (VoC) surge como um instrumento central, ao permitir às organizações recolher, analisar e utilizar o feedback dos seus clientes de forma sistemática.No entanto, a adoção destas ferramentas nem sempre é acompanhada por uma utilização efetiva da informação recolhida, limitando o seu contributo para a tomada de decisão.O relatório resulta do estágio curricular realizado na Nors e, através de um estudo de caso, tem como objetivo compreender como o VoC é utilizado em contexto B2B, avaliando o seu conhecimento, aplicação e incorporação nos processos de decisão, além das principais barreiras e do papel da cultura organizacional.Para o efeito, foi aplicado um questionário estruturado a colaboradores de diferentes áreas funcionais e níveis hierárquicos da entidade de acolhimento, complementado por perguntas abertas.Os dados foram analisados através de estatística descritiva e análise temática, cruzando os resultados quantitativos e os testemunhos qualitativos.Apesar das limitações inerentes a um estudo de caso único, os resultados percecionam que a recolha de feedback está bem consolidada e é amplamente reconhecida pelos colaboradores, mas que a sua transformação em ações coordenadas entre áreas constitui o principal desafio identificado.Com base nestes resultados, o relatório propõe recomendações para reforçar a coordenação interdepartamental e centralizar a informação recolhida, contribuindo para a literatura sobre a operacionalização do VoC em contexto B2B.
Author: Beatriz Oliveira Ferreira
Language: Portuguese
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W7221842948