Calidad del servicio y satisfacción del cliente como motores de competitividad en organizaciones de servicios
Year: 2026
Type: article
Abstract: El objetivo fue analizar las características de un modelo integral de gestión de la calidad del servicio que vincule la eficiencia operativa con la satisfacción del cliente en organizaciones de servicios. Se realizó una investigación documental de enfoque cualitativo, con análisis de contenido de 20 artículos científicos publicados entre 1984 y 2025, agrupados en cinco categorías. Los resultados mostraron que la calidad percibida influye en la satisfacción, la lealtad, la recomendación y la disposición a pagar, pero sus determinantes varían según el sector; que la tecnología y la inteligencia artificial mejoran la eficiencia, aunque pueden deteriorar la experiencia si sustituyen la dimensión humana; y que la calidad 4.0 enfrenta barreras de infraestructura y talento. Se concluyó que un modelo integral debe combinar una cultura de calidad liderada por la dirección, la medición adaptada al sector, la integración responsable de la tecnología y el seguimiento basado en datos.
Source: CIENCIAMATRIA
Institution: Universidad Regional Autónoma de Los Andes
Language: Spanish
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: diamond
OpenAlex ID: W7222951232