Analyzing behavior in customer relationships accounting for customer-to-customer interactions
Year: 2012
Type: article
Abstract: Veel bedrijven houden zich tegenwoordig bezig met customer relationship management (CRM). Ze hebben ingezien dat klanten een waardevol bezit zijn en ook als zodanig behandeld dienen te worden. Een van de hoofddoelen van CRM is om waardevolle relaties met bestaande klanten op te bouwen. Bedrijven kunnen dit doen door middel van een klantretentiestrategie of een klantexpansiestrategie. Een retentiestrategie is erop gericht om klanten zo lang mogelijk aan het bedrijf te binden en een expansiestrategie is erop gericht de relatie met de klant uit te breiden door middel van cross-sell en up-sell. Bij cross-sell gaat het om het verkopen van extra producten en diensten en bij up-sell om het verkopen van een uitgebreidere en duurdere variant van het product of dienst. Voor het succesvol uitvoeren van CRM is het dus cruciaal om opzeg- en adoptiegedrag te kunnen verklaren en voorspellen. Dit geeft aan hoe belangrijk het modelleren van het gedrag in klantrelaties is in de marketingpraktijk. Door recente maatschappelijke ontwikkelingen is het modelleren van klantgedrag aan het veranderen. In onze maatschappij zijn sociale netwerken de laatste jaren steeds belangrijker geworden. Consumenten kunnen eenvoudig communiceren met hun sociale contacten over de hele wereld door middel van mobiele telefonie, online sociale netwerken, blogs en review websites.
Author: Hans Risselada
Language: English
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
OpenAlex ID: W86670923