Year: 2011
Type: dissertation
Abstract: Asiakastiedon hyödyntämisessä on kehittymässä merkittävä muutos. Sen sijaan että yritykset hyödyntävät asiakastietoa omissa sisäisissä prosesseissaan, asiakastiedosta jalostetaan asiakkaalle merkityksellistä informaatiota hänen omaan käyttöönsä. Yritykset eivät sovella asiakastietoa ainoastaan tunnistaakseen kannattavimmat asiakkaat tai kohdentaakseen markkinointiviestintää tehokkaammin, vaan antavat asiakastietoa takaisin asiakkaiden omien toimintojen tueksi.\n\nVäitöskirjatutkimuksessa eritellään ja analysoidaan vähittäiskaupan palvelua, jossa kassapäätedataan lisätään tietoa ruokaostosten terveysvaikutuksista ja uusi informaatio annetaan asiakkaiden käyttöön. Yritys- ja asiakashaastattelujen sekä laajan asiakaspalauteaineiston avulla tutkitaan asiakastiedon käänteisen käytön mahdollisuuksia sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta. Lisäksi tunnistetaan asiakastiedon käänteisen käytön ilmiötä rakentavia ja tukevia elementtejä.\n\nTutkimus haastaa perinteisen yritysorientoituneen tavan hyödyntää asiakastietoa se määrittelee asiakastiedon asiakkaan näkökulmasta. Se luo palvelunäkökulman asiakastiedon käyttöön siirtämällä huomion yrityksen sisäisestä asiakastiedon käytöstä ulkoiseen asiakkaan omia prosesseja tukevaan asiakastiedon käyttöön ja sillä palvelemiseen. Samalla se laajentaa yritysten ymmärrystä asiakastiedon mahdollisuuksista ja sen roolista uusien palveluliiketoimintamallien kehittämisessä.
Author: Hannu Saarijärvi
Language: English
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: green
Funder: Tekes
OpenAlex ID: W936965505