Year: 2012
Type: article
Study design: Observational Study
Abstract: يعدّ إرضاء العميل وبناء علاقات طويلة الأجل ومربحة مع العملاء مطلباً رئيساً في قطاع البنوك من أجل تحقيق النجاح. ولتحقيق ذلك هناك حاجة إلى التكامل بين إدارة علاقات العملاء وإدارة الموارد البشرية، وذلك عن طريق اختيار العناصر ذات الكفاءة الفعالة وتدريبها وتمكينها من تقديم خدمة متميزة للعملاء. هذه الدراسة استكشافية، فهي تختبر الفرض الرئيس الذي ينص على أنه يمكن للبنوك أن ترى تحسنا في رضاء العملاء وولاء العملاء وربحية العملاء إذا تم التركيز على المقومات اللازمة لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء وأهمها: المنظمة (مديرين وموظفين) واتصالات (اتصالات وكذا رسائل موجهه للعملاء) وبيانات (من خلال نظام معلومات موجه للعملاء). لذلك تم اختيار عينة عشوائية تمثل 30% من مجتمع البحث: مشرفي المبيعات، وعلاقات العملاء في البنوك المصرية التجارية التي تم الترخيص لها بتقديم خدمات بنكية إلكترونياً، ويبلغ عددها عشرين بنكا. وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة بين التركيز على المقومات اللازمة لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء/عناصر التركيز على العميل: المنظمة والاتصالات والمعلومات والجهود المبذولة لقياس والتطبيق الكفء لإدارة علاقات العملاء والفعال لها، من خلال اتجاهات العاملين نحو قياس وتحسين رضاء العميل وولائه وسلوكياته وربحيته.
Source: المجلة العربية للعلوم الإدارية.
Author: نرمين مجدي عطية
Institution: Modern Academy for Engineering and Technology
Language: Arabic
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: diamond
OpenAlex ID: W4403670169