Comparación de la percepción de clientes y gerentes del grado en que la empresa satisface las expectativas del cliente
Year: 2014
Type: article
Study design: Observational Study
Abstract: En esta investigación se analizan el grado de satisfacción de los clientes de los restaurantes tipo terraza y climatizados de una cadena de restaurantes en la ciudad de Mérida, y se compara con la percepción de los gerentes sobre como ellos consideran satisfacen las necesidades de los clientes. Se trata de una investigación cuantitativa, descriptiva y transversal. El total de restaurantes a analizar fueron 8; se aplicaron dos instrumentos y se trabajó con la totalidad de los gerentes y una muestra estratificada de clientes (384). Los factores evaluados fueron calidad en el servicio, platillo, precio y entorno. En los resultados se encontró que los clientes reportaban haber recibido un servicio que superaba sus expectativas. Por lo que se refiere a la diferencia entre las percepciones de los clientes y gerentes, en el 46% de los casos no existieron diferencias.
Language: Spanish
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: diamond
OpenAlex ID: W573738005