Year: 2025
Type: article
Abstract: Chatbot, sebagai implementasi kecerdasan buatan (AI) dalam layanan pelanggan, telah merevolusi interaksi antara perusahaan dan pelanggan dengan meningkatkan efisiensi operasional dan mempercepat respons. Penelitian ini menganalisis pengaruh penggunaan chatbot dalam layanan pelanggan, dengan fokus pada pengalaman pelanggan, tingkat self-disclosure, serta dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menggunakan metode kualitatif dengan wawancara sebagai teknik pengumpulan data, penelitian ini menemukan bahwa chatbot memberikan manfaat utama dalam hal ketersediaan 24/7 dan kemudahan akses informasi. Namun, tantangan tetap ada, terutama terkait keterbatasan chatbot dalam menangani pertanyaan kompleks dan kekhawatiran mengenai privasi data. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tingkat self-disclosure pelanggan terhadap chatbot bervariasi, di mana beberapa pelanggan merasa nyaman berbagi informasi secara terbuka, sementara yang lain cenderung berhati-hati. Faktor utama yang memengaruhi tingkat self disclosure adalah kepercayaan terhadap keamanan data serta kualitas respons chatbot. Temuan ini memberikan wawasan bagi perusahaan untuk meningkatkan teknologi chatbot dengan menyesuaikan fitur interaksi yang lebih personal dan aman guna meningkatkan pengalaman pelanggan.
Institution: Indonesia Open University
Language: Indonesian
Topic: AI in Service Interactions
Subfield: Marketing
Domain: Social Sciences
Open Access status: bronze
OpenAlex ID: W7204828263